Reklamační řád digitálních služeb

> Verze: 1.1.0 > Poslední aktualizace: 4. 9. 2026 > Účinnost: dnem zveřejnění v produkční verzi služby > Provozovatel: Martin Perk, IČO 87898357, DIČ CZ7709192920 > Adresa: Smetanova 89, 403 17 Chabařovice, Česká republika

1. Působnost

Tento reklamační řád se vztahuje na placené digitální funkce Křížku Online, zejména na:

virtuální pietní místa, produkty 1–7;
osobní pietní plaketu;
individuální (rodinné) pietní místo zhotovené podle přijaté individuální nabídky;
placené virtuální svíčky;
placené rozšíření galerie a další skutečně implementované placené digitální funkce.

Bezplatné založení skutečného nebo historického místa není placenou objednávkou; případné problémy se řeší jako běžná uživatelská podpora nebo podle Podmínek používání.

Dobrovolný příspěvek na provoz projektu není koupí vyšší úrovně služby, nezakládá nárok na konkrétní protiplnění a nemá vliv na schvalování obsahu.

Legacy Plný přístup se zmiňuje pouze pro dříve uzavřené vztahy — pro objednávky uzavřené v době jeho nabízení platí tato pravidla obdobně.

2. Reklamace a odstoupení od smlouvy jsou dvě různé věci

A) Reklamace (práva z vadného plnění) se uplatňuje tehdy, když poskytnuté plnění neodpovídá smlouvě.

B) Odstoupení od smlouvy uzavřené online je samostatné právo spotřebitele, které nezávisí na existenci vady.

Tyto instituty se nezaměňují. Právo z vady může spotřebiteli náležet i tehdy, když už nemá právo bezdůvodně odstoupit od smlouvy do 14 dnů.

3. Co je vadou u standardních virtuálních míst (produkty 1–7)

Poskytnuté digitální plnění má odpovídat zejména popisu produktu, zvolenému produktu a variantě, údajům, které zákazník před objednáním potvrdil, náhledu v rozsahu, v jakém jej aplikace před objednáním zobrazuje, a dalším sjednaným vlastnostem.

Vadou tak může být například situace, kdy:

byl zpřístupněn jiný produkt, než který byl zaplacen;
zaplacená funkce chybí;
výsledek neodpovídá údajům potvrzeným zákazníkem;
služba je kvůli technické chybě nepoužitelná.

Uvedené příklady nejsou úplným ani uzavřeným výčtem.

4. Co nemusí být vadou

Za vadu zpravidla nelze považovat například:

pouhou změnu názoru zákazníka na variantu, kterou si sám správně zvolil;
podklady zadané chybně zákazníkem, pokud je systém zpracoval přesně podle jeho zadání;
zamítnutí obsahu, který porušuje pravidla projektu nebo právní povinnosti, bylo-li moderování provedeno v souladu s pravidly;
problém způsobený výhradně nekompatibilním zařízením nebo připojením uživatele, funguje-li služba jinak řádně a byly-li splněny zákonné informační povinnosti.

Tato část neomezuje ani nevylučuje zákonnou odpovědnost provozovatele; každý případ se posuzuje individuálně.

5. Osobní pietní plaketa

U osobní pietní plakety je třeba rozlišovat:

A) Technickou nebo smluvní vadu produktu — plnění neodpovídá objednanému rozsahu nebo je technicky vadné. V takovém případě může zákazník uplatnit práva z vady.

B) Nevhodný vstupní fotografický podklad — pokud fotografie není ke zpracování vhodná, současný postup umožňuje vyžádat si jiný podklad, a to bez požadavku na novou platbu za tutéž objednávku. Nevhodný vstupní podklad sám o sobě není reklamací.

Požadavky na fotografické podklady popisuje dokument Pravidla fotografií (`/fotografie`).

6. Individuální (rodinné) pietní místo

Skutečný postup je: žádost zákazníka → individuální nabídka → přijetí konkrétní ceny zákazníkem → zpracování návrhu → schválení návrhu zákazníkem nebo žádost o úpravu → finálně schválený návrh se použije jako výsledné místo.

Schválením návrhu zákazník potvrzuje, že souhlasí s jeho vzhledem a obsahem. Schválení návrhu se nevykládá jako vzdání se práv z vadného plnění a nezbavuje zákazníka zákonných práv zejména v případě:

technické vady;
poskytnutí jiného plnění, než jaké bylo schváleno;
neposkytnutí zaplaceného plnění;
jiného skutečného rozporu se smlouvou.

7. Placené virtuální svíčky

Vadou může být například, že platba proběhla, ale svíčka nebyla vytvořena; byla vytvořena jiná délka nebo typ, než jaké byly zaplaceny; technická chyba způsobila předčasné ukončení; nebo došlo k duplicitní platbě.

Běžné uplynutí sjednané doby hoření svíčky vadou není.

Dekorativní světlo, které je součástí produktu Virtuální pomník, není zakoupenou virtuální svíčkou a neposuzuje se podle pravidel pro svíčky.

8. Jak reklamaci uplatnit

Reklamaci zašlete na `reklamace@krizekonline.cz`, případně z e-mailu vedeného u účtu. Doporučené údaje:

identifikace zákazníka nebo účtu;
identifikace objednávky nebo platby, má-li ji zákazník k dispozici;
popis problému a kdy se projevil;
požadovaný způsob nápravy, pokud jej zákazník uvádí;
případné snímky obrazovky nebo jiné podklady.

Chybějící číslo objednávky samo o sobě nebrání uplatnění reklamace, lze-li smluvní vztah zjistit jinak.

9. Potvrzení reklamace

Přijetí reklamace potvrdíme. V rozsahu vyžadovaném právními předpisy potvrdíme spotřebiteli datum uplatnění reklamace, její obsah, požadovaný způsob vyřízení a následně datum a způsob vyřízení. Potvrzení probíhá e-mailem; aplikace pro reklamace neprovozuje samostatný automatizovaný nástroj.

10. Lhůta pro vyřízení

U digitálního obsahu a služby digitálního obsahu vyřídíme reklamaci bez zbytečného odkladu, v přiměřené době s přihlédnutím k povaze digitálního obsahu nebo služby a k účelu, pro který jej zákazník požadoval.

Uplatní-li se na konkrétní případ zákonná nejzazší lhůta pro vyřízení spotřebitelské reklamace, bude dodržena; delší lhůta je možná jen po dohodě se spotřebitelem.

11. Práva z vadného plnění

Zákazník má v první řadě právo požadovat odstranění vady, tedy uvedení plnění do souladu se smlouvou, v přiměřené době a bez značných obtíží.

Není-li náprava možná, nebyla-li provedena řádně, opakuje-li se vada, je-li vada závažná nebo je-li zřejmé, že nebude odstraněna v přiměřené době, mohou zákazníkovi za zákonných podmínek vzniknout další práva, například právo na přiměřenou slevu nebo právo odstoupit od smlouvy.

Provozovatel předem nevylučuje ani neomezuje žádné zákonné právo spotřebitele a nevyhrazuje si právo rozhodovat o vrácení peněz nad rámec zákona.

12. Doba odpovědnosti za vady

Provozovatel neposkytuje vlastní smluvní záruku nad rámec zákona. Doba, v níž lze vadu vytknout, se řídí právními předpisy a liší se podle toho, zda jde o jednorázové zpřístupnění digitálního obsahu, nebo o digitální obsah či službu poskytovanou po určitou dobu soustavně.

Zařazení konkrétních produktů Křížku Online do těchto kategorií je předmětem právní kontroly před spuštěním verze 2.0; do jejího dokončení se uplatní příslušná zákonná úprava.

13. Odstoupení od smlouvy do 14 dnů

Spotřebitel má u smlouvy uzavřené online zákonné právo odstoupit od smlouvy ve lhůtě 14 dnů, není-li splněna zákonná výjimka nebo toto právo za zákonných podmínek nezaniklo.

U digitálního obsahu, který je zpřístupněn ihned, tedy před uplynutím této lhůty, může právo odstoupit zaniknout pouze za zákonných podmínek. V checkoutu proto zákazník obdrží předchozí poučení a vyjadřuje výslovný aktivní souhlas se zahájením plnění před uplynutím lhůty spolu s potvrzením, že tím může za zákonných podmínek ztratit právo od smlouvy odstoupit.

Nebyly-li tyto podmínky splněny, zůstává právo odstoupit zachováno v zákonném rozsahu. Neplatí, že digitální produkt nelze v žádném případě vrátit.

14. Personalizovaná a individuálně zhotovená plnění

U osobní pietní plakety a u individuálního (rodinného) pietního místa se posuzuje podle zákonných podmínek konkrétní objednávky, zda a v jakém rozsahu právo na odstoupení náleží. Provozovatel předem netvrdí, že se na tyto produkty vždy vztahuje zákonná výjimka pro plnění upravené podle přání spotřebitele.

Reklamační řád